Dire sempre SÌ: quando la disponibilità senza confini genera conflitti

“Ma hai sempre fatto così”.

È una frase che si sente spesso quando qualcuno decide di cambiare un'abitudine che, nel tempo, tutti hanno imparato a considerare normale.

Può succedere in famiglia, tra soci, in un'impresa o in uno studio professionale.

Una persona ha sempre dato una mano, si è occupata di ciò che rimaneva scoperto, ha risolto le urgenze. Lo ha fatto perché conosceva bene la situazione, perché teneva al lavoro o semplicemente perché qualcuno doveva pur farlo.

All'inizio nessuno ci fa troppo caso. Si risolve un problema, si copre un'assenza, si porta a termine un'attività rimasta in sospeso. Poi le richieste aumentano e gli altri cominciano a contare sulla sua presenza.

Il problema emerge quando quella persona decide di non farlo più. Quello che per lei era un gesto volontario viene vissuto dagli altri come il venir meno a un impegno.

Quando una disponibilità diventa una regola

In un'impresa familiare può accadere che un componente della famiglia si occupi abitualmente delle questioni amministrative, intervenga quando manca qualcuno, risolva le urgenze e si renda disponibile anche fuori dal proprio orario.

Lo fa perché conosce l'azienda, perché tiene al lavoro e perché vuole evitare che le cose si fermino.

All'inizio tutti apprezzano. Poi le richieste diventano più frequenti, alcune attività restano stabilmente a suo carico e gli altri iniziano a fare affidamento sulla sua presenza. Non serve più chiedere: si sa già chi se ne occuperà.

Nessuno ha deciso formalmente che quella persona dovesse assumersi tutte quelle responsabilità. Nei fatti, però, è quello che è successo.

Quando prova a sottrarsi, si sente rispondere: “Ma hai sempre fatto così, lo hai sempre fatto tu”.

Chi si è sempre fatto carico di quelle attività continua a considerarle una propria scelta. Gli altri, abituati a beneficiarne, possono aver smesso da tempo di percepirle come una disponibilità.

La stessa situazione si presenta quando un'impresa cresce senza ridefinire ruoli e deleghe, quando tra soci la distribuzione del lavoro rimane affidata ad abitudini mai verificate o quando, in famiglia, qualcuno finisce per assumersi sistematicamente gli impegni degli altri.

Le persone si organizzano di conseguenza, anche se nessuno ha mai concordato quella nuova distribuzione dei compiti.

Il conto che nessuno ha mai fatto

C'è una contabilità che non compare nei bilanci e difficilmente viene affrontata durante una riunione.

È fatta di tempo dedicato, urgenze risolte, responsabilità assunte per evitare che qualcosa si blocchi. Ci sono anche le rinunce di chi continua a occuparsi di attività che potrebbero essere distribuite diversamente.

Chi si rende disponibile può aspettarsi che gli altri riconoscano il suo impegno e, quando serve, ricambino. Chi riceve quell'aiuto può finire per considerarlo parte del normale svolgimento delle cose.

Queste due interpretazioni possono convivere a lungo. Finché qualcuno cambia comportamento.

Chi si è fatto carico di tutto per anni può pensare che gli altri si siano approfittati della sua disponibilità. Chi ha sempre potuto contare su quella presenza può vivere il cambiamento come una mancanza di collaborazione.

Il conflitto diventa visibile allora, ma spesso le ragioni si sono accumulate molto prima.

Un SÌ non chiarisce automaticamente che cosa è stato concordato

Dire sì a una richiesta non significa necessariamente attribuirle lo stesso significato di chi l'ha formulata.

“Mi occupo io della questione” può voler dire che me ne occupo oggi, che seguirò l'intero processo, che interverrò soltanto in caso di necessità oppure che ne assumo stabilmente la responsabilità. Sono impegni diversi.

Lo stesso vale per un familiare che si offre di sostenere una spesa, un socio che anticipa del denaro o un professionista che accetta un'attività aggiuntiva.

Chi formula la richiesta può pensare di aver ottenuto una disponibilità precisa. Chi risponde sì potrebbe aver accettato soltanto di occuparsene nell'immediato. La differenza emerge quando la richiesta si ripresenta e viene considerata un impegno già assunto.

Prima di considerare un SÌ come un accordo condiviso, sarebbe opportuno chiarire alcuni aspetti:

• Che cosa viene assunto: qual è esattamente l'attività, l'impegno o la responsabilità?

• Chi se ne occupa: quali sono i compiti di ciascuno e quali decisioni restano in capo agli altri?

• A quali condizioni: quali risorse, tempi e presupposti sono necessari?

• Per quanto tempo: si tratta di una disponibilità occasionale o di un impegno continuativo?

• Che cosa succede se cambiano le condizioni: come si rivede quanto concordato?

Possono sembrare precisazioni eccessive quando il rapporto è basato sulla fiducia. Diventano necessarie quando gli impegni si ripetono e coinvolgono più persone.

Anche nei rapporti più solidi può capitare di scoprire, dopo mesi o anni, che ciascuno aveva capito una cosa diversa. Spesso ci si accorge della distanza soltanto quando qualcuno chiede di rivedere gli accordi.

Quando il problema diventa organizzativo

Nelle imprese, una disponibilità che si ripete può condizionare il modo in cui vengono gestite le attività e prese le decisioni.

Pensiamo a un imprenditore che interviene ogni volta che qualcosa si blocca. Risponde direttamente ai clienti, modifica il lavoro assegnato, risolve le urgenze e corregge le decisioni dei collaboratori quando non corrispondono alle sue aspettative.

Con il tempo, anche le persone intorno a lui imparano come comportarsi. Prima di decidere chiedono conferma, evitano di esporsi sulle questioni delicate e, in caso di dubbio, aspettano indicazioni. Hanno capito che prendere un'iniziativa può significare doverla poi rimettere in discussione.

L'imprenditore si trova così a gestire un numero crescente di questioni e può convincersi che senza il suo intervento le cose non funzionino. Continua a occuparsi di decisioni che aveva affidato ad altri, mentre i collaboratori faticano a esercitare un'autonomia che, almeno formalmente, è stata loro riconosciuta.

La delega è stata assegnata, ma il potere effettivo di decidere è rimasto dov'era.

Una situazione simile può svilupparsi anche tra soci. All'inizio ci si divide le attività in base alle competenze, alla disponibilità o alle necessità del momento. Uno segue i clienti e le relazioni commerciali, l'altro si occupa della gestione interna. La ripartizione funziona e nessuno sente il bisogno di discuterla.

Poi l'impresa cambia. Aumentano le persone, arrivano nuovi clienti, crescono gli impegni economici e le decisioni diventano più complesse. I soci, però, continuano a fare riferimento alla divisione originaria, anche quando le responsabilità si sono ampliate o le competenze necessarie sono cambiate.

Le attività iniziano a sovrapporsi. Uno ritiene di avere l'ultima parola su una determinata area; l'altro si sente escluso da decisioni che hanno conseguenze sull'intera impresa. Una ripartizione che per anni ha permesso di lavorare senza troppe formalità diventa motivo di tensione.

In situazioni come queste, discutere soltanto dell'ultimo episodio serve a poco. Occorre ricostruire come vengono prese le decisioni, quali responsabilità sono state assegnate e quali vengono ancora esercitate da altri. Bisogna capire dove si concentrano gli interventi e se gli accordi iniziali corrispondono ancora al modo in cui l'impresa lavora.

È così che si può comprendere perché una delega non produce autonomia, perché alcune decisioni tornano sempre nelle mani del titolare o perché tra soci una divisione dei compiti, un tempo funzionale, oggi alimenta tensioni.

Dal conflitto alla chiarezza degli accordi

Quando una disponibilità diventa motivo di contestazione, vale la pena ricostruire come si è arrivati a quel momento. Che cosa era stato chiesto? In quale circostanza? Per quanto tempo? E, soprattutto, che significato aveva quel SÌ per chi lo aveva pronunciato e per chi lo aveva ricevuto?

Le risposte possono essere molto diverse.

Chi si è reso disponibile può aver pensato di risolvere una necessità momentanea. Chi ha ricevuto quell'aiuto può averlo considerato una disponibilità su cui contare anche in futuro. Nel frattempo, il comportamento si ripete, diventa consuetudine e finisce per essere dato per scontato.

Quando qualcuno decide di interrompere quella consuetudine, le interpretazioni emergono tutte insieme. Ed è allora che diventa necessario distinguere ciò che le persone si aspettavano da ciò che avevano effettivamente concordato.

Questa ricostruzione può avere anche implicazioni giuridiche. Capire se da dichiarazioni, accordi o comportamenti siano derivati obblighi e quali conseguenze ne discendano richiede una valutazione specifica, che appartiene alla competenza legale.

Nel mio lavoro osservo ciò che spesso precede il conflitto: come si sono formate determinate aspettative, quali responsabilità sono state progressivamente assunte o trasferite, quali accordi sono rimasti impliciti e quali equilibri sono cambiati senza che nessuno li ridefinisse.

È una lettura utile anche per affrontare la questione sul piano giuridico, perché permette di ricostruire il contesto nel quale sono maturate le divergenze.

Prima di dire ancora SÌ

Quando una richiesta si ripete, vale la pena chiedersi che cosa stiamo effettivamente accettando.

Chi si farà carico dell'attività? Chi manterrà la responsabilità della decisione? La disponibilità richiesta è compatibile con gli altri impegni? Gli altri coinvolti conoscono le condizioni? Quello che oggi viene chiesto occasionalmente sta diventando, nei fatti, un compito stabile?

Sono domande che possono far emergere situazioni trascinate per anni senza che nessuno abbia ritenuto necessario affrontarle.

Nelle organizzazioni come nelle famiglie, comportamenti ripetuti e responsabilità mai ridiscusse finiscono per condizionare il modo in cui le persone si rapportano e lavorano insieme.

Quando qualcuno smette di fare ciò che ha sempre fatto, gli altri possono accorgersi soltanto allora di quanto contassero sulla sua disponibilità. Ricostruire quando quell'aiuto sia diventato qualcosa di dovuto può essere tutt'altro che semplice.

Prima di cercare chi ha mancato una promessa, occorre capire come si è arrivati a considerare quella disponibilità un impegno e perché nessuno ha più pensato di discuterne.

Veronica Spinella

Consulente di Direzione | Coach | Formatrice

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Nota: l'immagine a supporto di questo articolo è una rappresentazione concettuale realizzata con l'Intelligenza Artificiale

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